Doe meer met minder, dat is de vraag die marketeers steeds meer gesteld krijgen en zichzelf steeds meer afvragen. En dat niet alleen vanwege de aankomende recessie maar ook vanwege de sterke opkomst van Social Media, zeker het afgelopen jaar.

Kortom, je moet wat met die vraag, zeker met onbestemde tijden voor ons, maar wat moet je ermee, waarom moet je er wat mee, en hoe moet je er wat mee?

De waarom vraag is vrij simpel, traditionele technieken, methoden en media werken steeds minder, zijn steeds minder effectief. Het medialandschap is ook steeds meer aan het diversifceren en versnipperen. Je hebt werkelijk geen idee meer waar je doelgroepen zich bevinden, je hebt geen idee meer hoe je ze moet bereiken. Dus, mag je zorgen dat ze jou gaan bereiken.

Push marketing? Nee, pull marketing dus. De markten veranderen, de mensen veranderen, het online medialandschap veranderd, sales en marketing methoden moeten dus ook veranderen.

Bezuinigen op Social Media? Is niet echt handig. De oude truckendoos openhalen en de nadruk leggen op televisie, tijdschriften, kranten en andere papieren media? Dat gaat ook niet meer werken. Een hybride aanpak dan? Dat is een betere, maar ben je wel heel bewust van welke uitgaven je waar gaat doen en ben jezelf wel heel bewust van hetgeen het je uiteindelijk op gaat leveren. Je mag dus echt op zoek gaan naar de meest waardevolle klanten en je mag gaan nadenken hoe je hen het beste en meest effectief kunt aanspreken.Maar, waar je je ook bewust van moet zijn is de enorme snelheid die aanwezig kan zijn, de enorme snelheid waarbij nieuws als een lopend digitaal vuurtje het wereldwijde internet over kan gaan, in zowel positieve als negatieve zin. Brand Monitoring, constante bijstelling van je plannen en strategie is dan ook een must, prioriteiten kunnen snel wijzigen.

Mensen zijn van nature sociaal ingesteld, we bouwen relaties op met vrienden, collega’s, buren en vijanden, we ontwikkelen een web aan relaties. Social Media wordt bestempeld als nieuw, het gedrag op de Sociale Media wordt bestempeld als nieuw. Eigenlijk best raar dus, temeer daar er vroeger al Bulletin Board Systems (BBS) waren, forums zijn er al jaren evenals blogs, ook Google is gebaseerd op relaties. Relaties en netwerken zijn echter al zo oud als de weg naar Rome.

De social media is alleen maar een enabler naar nog meer, nog bredere netwerken, nog meer informatie en nog meer communicatie. Wel gaan we nu steeds meer naar een “people-centred service” of, zoals Alexander van Elsas het noemt, een “user-centric web”. Het gaat niet om connecties, of het aantal hiervan, maar om de relatie. 10.000 followers op Twitter? Dat zegt helemaal niets, zeker niet als jij niet naar je 10.000 followers luistert en zij niet naar  jou. Het gaat dus om de relatie. En hiervoor is openheid, eerlijkheid en vertrouwen nodig. En als jij wilt dat je klanten jou vertrouwen? Dan zul je ze eerst zelf moeten vertrouwen.

Een van de uitdagingen die je tegen gaat komen heeft te maken met controle, de controle over je sociale netwerk als marketeer. Op je Facebook account bevinden zich niet alleen klanten maar ook vrienden, familie en kennissen. Wie mag er deel uitmaken van welke sociale activeit, wie mag wat zien en met wie wil je wat communiceren en delen? (dit is dan tevens de reden waarom het niet meer gaat om content, maar om context en schaal. Het gaat dus niet om kwantiteit maar om kwaliteit, het gaat om de kern van de relaties. Je digitale identiteit wordt hiermee dus ook essentieel, je digitale en offline identiteit zijn gewoon niet meer gescheiden te houden.

Bedrijven die authentieke, eerlijke, open en collaboratieve relaties met consumenten kunnen ontwikkelen zijn significant meer sustainable en profitable dan bedrijven die consumenten manipuleren, negeren en niet serieus nemen. De kracht is niet om te manipuleren, de kracht is om te creeeren, samen met je klanten en consumenten. Marketeers moet de plaatsen opzoeken waar de klanten uithangen, build it and they will come gaat niet werken. En daarom kun je meer doen met minder, het internet is een platform wat je bij uitstek kunt communiceren en samenwerken. Het is relatief goedkoop, erg snel en effectief. Het geeft je veel inzichten en je leert op deze wijze je klanten kennen op een manier die je je nooit voor hebt kunnen stellen.

Nadat ik dit artikel had geschreven verschenen er nog een paar interessante artikelen:

1. Op socialmediamonitor is een rapport verschenen waaruit blijkt dat nederlandse bedrijven nog weinig aanwezig zijn in Social Media
2. Forrester heeft een rapport gepubliceerd waarin wordt aangegeven dat marketeers hun budget voor social media in deze recessietijd juist vergoten of gelijk houden.

Hier dan een voorbeeld van hoe het absoluut niet moet.

medicalfacts.nl laat tegenwoordig met enige regelmaat onderstaande tekst in haar rss feed langskomen. Auteursrecht? Persoonlijk niet-commercieel gebruik? overtreding? Lijkt een beetje op wantrouwen, de tekst had ook anders, vriendelijker gekunt.

Maar wat zie we daar onderaan? View CC License? Daar willen we natuurlijk meer van weten. De link geeft weer dat het hier gaat om de Attribution-Share Alike 2.0 Generic license.

Ofwel, you are free:

• to Share — to copy, distribute and transmit the work
• to Remix — to adapt the work

En als we dan toch bezig zijn, op Medicalfacts.nl staat: Alette Sijbring zet waterpolo opzij voor studie geneeskunde, zonder bronvermelding, maar wat staat er eigenlijk op ublad.uu.nl? Exact hetzelfde… en zo zijn er meer voorbeelden.

En dan nog die advertentie, heeft echt helemaal niets te maken met de content.

Zo verschrikkelijk jammer dat hier getracht wordt een oud business modelletje van vergane glorie wordt toegepast op de nieuwe wereld.

Unsubscribe dus en ach, Jim Jarmusch heeft hier wel een mening over:

Na eerlijkheid en passie nu openheid.

Openheid staat voor ontvankelijkheid, zichtbaarheid en transparantie. Openheid stimuleert vrije deelname, gelijke behandeling en vrije keuze. Allen voorwaarden voor welzijn, goede relaties, duurzame ontwikkeling en vooruitgang. Ook openheid (en transparantie) is key in het opbouwen en onderhouden van (langdurige) relaties.

Openheid is het fundament en de motor van de snelle ontwikkeling en groei van internet en de welbekende kenniseconomie en momenteel de relatie-economie. Openheid initieert en waarborgt networking, kennisuitwisseling, interactie en innovatie.
Hoe meer openheid er is, hoe sneller het proces van innovatie, hoe meer marktkansen. Hoe minder openheid er is, hoe trager het proces van innovatie, hoe minder marktpotentieel.

Openheid verbetert ook de contacten en relaties met klanten en consumenten waardoor nieuwe ideeën en marktkansen ontstaan. Mensen dragen graag bij (vaak ook nog eens gratis) om je producten en diensten te verbeteren. Sta daarom volledig open voor gevraagde en ongevraagde ideeën, feedback en interactie. Openheid waarborgt zelfregulatie van mensen, organisaties en systemen. Zichtbaarheid en transparantie stimuleren sociale controle, eerlijkheid, positief gedrag, marktwerking en verantwoord handelen. Hierdoor verbetert de kwaliteit van het werk en de werksfeer. Openheid heeft grote invloed op zelflerende processen binnen organisaties. Tweeweg communicatie, zowel top-down als bottom up, zorgt voor betere en bredere kennisuitwisseling waarbij de kennis en ideeën uit alle lagen van de organisatie worden benut. Openheid is de basis voor de dialoog, handel en samenwerking waardoor een constructieve basis ontstaat voor duurzame ontwikkeling, veiligheid, vrede en vooruitgang. Openheid maakt ook dat je een goede relatie hebt maar dat je niet afhankelijk van elkaar bent.

Vertrouwen kan leiden tot klanten die zich meer focussen op positieve motivatie omdat een hint van toetreding en identificatie met de leverancier ontstaat. (dit kan een stimulans zijn om minder te focussen op calculatieve redenen om bij een leverancier te blijven). Als het vertrouwen van een klant naar een leverancier of partner toeneemt, zal er minder reden zijn om de relatie te behouden op basis van een kosten-baten analyse. Persoonlijk contact tussen klant en leverancier zal het vertrouwen aanscherpen en een invloed uitoefenen op het kiezen van de juiste leverancier. Formeel en zelfs informeel uitwisselen van informatie, de engagement tussen de twee partijen zal verbeteren. Samenwerkingen uit het verleden zullen ook invloed uitoefenen op het relationele aspect.

Een samenwerking die negatief uitpakt, bijv. tot een conflict, en vervolgens constructief wordt opgelost,  kan ook leiden tot een sterkere band tussen de partijen. Binnen een relatie wordt harmonie ook als een belangrijk element beschouwd. Wederzijdse compromissen sluiten, zal engagement in een relatie verstevigen.

Ook kan empathisch gedrag belangrijk zijn bij het contact met de klant, vooral in situaties waar er geen acuut probleem is. Hierbij moet er proactief opgetreden worden met advies naar de klanten toe. Openheid bevordert ook de samenwerking. Voldoende continuïteit om investering in de relatie uit te lokken en de moeite waard te maken, en waarde toe te voegen, is essentieel, maar let dan wel op dat het niet zo veel wordt dat het vervalt in rigiditeit.

Openheid geeft dus ook meer openingen voor ideeënmakers en ondernemers die nu constant tegen obstakels oplopen. Kennis en ervaring zijn divers, verspreid en lokaal, en dat kan worden aangeboord.

Wanneer je open bent zul je merken dat de ander moeite doet om jou te begrijpen tevens voel je je door de ander begrepen. Je begrepen voelen hangt vaak samen met:

• signalen merken bij de ander, die er op wijzen dat hij je begrepen heeft,
• merken dat een ander aanvoelt wat iets gevoelsmatig voor je betekent,
• merken dat iemand je accepteert zoals je bent,
• merken dat je op hetzelfde gevoelsniveau zit als de ander,
• een gevoel van tevredenheid,
• een gevoel van aansluiting op elkaar,
• een gevoel van opluchting,
• een veilig gevoel in de relatie.

Angst tenslotte is een symptoom van ontbrekend vertrouwen. Het zet een sterke rem op ontwikkeling en groei. Zorg dan ook dat angst wordt geuit zodat het openlijk besproken kan worden.

Op de blog van Jeff Jarvis ontdekte ik onderstaande quote:

“The outlook for the global economy is the worst that many of us have seen in our lives,” she said. “There is no country, there is no industry that will be completely immune…. The current crisis is rooted in global macroeconomic imbalances. We are in this together.” This, she said, was “a problem of risk management. No one did a good job.” There was excessive risk taking and leverage. In that, she included not only the industry and governments but media and households. “It has undermined the perceived advantage of open capital markets and at the extreme has even questioned the value of capitalism today.”

Dit deed me meteen denken aan het boek van Nassim Nicholas Taleb namelijk “the Black Swan: the impact of the highly improbable” waarin hij diverse opmerkingen maakt over risico management. Tegelijkertijd begon ik me af te vragen hoe je in risk models dan het onderdeel vertrouwen mee kunt nemen

We worden beinvloed door de marketing, de reclamemachines, door alles en iedereen rondomheen. We worden geindoctrineerd, men doet ons geloven dat het allemaal welletjes gaat. En dan ineens, is daar de Amerikaanse kredietcrisis, er valt er een bank om…!  Als makke schaapjes zijn we er in getuind. beeeheeheehe.

We konden het niet geloven maar wij zelf zijn wel degenen die vertrouwen hebben gelegd in deze banken, die blind op basis van een verkooppraatje, op basis van reclames en dergelijke een hypotheek of lening af hebben gesloten.

Ik weet het nog goed, een hypotheekadviseur, een adviseur van de bank die me allebei voorhielden dat de rente alleen maar zou dalen, de komende jaren zou de economie verder stijgen. Doe mij ook zo’n glazen bol dacht ik en tegelijkertijd maar wijselijk besloten mijn hypotheek ergens anders onder te brengen, daar waar men zij, we hebben de wijsheid niet in pacht, we weten het niet. Zij gaven mij dus wel vertrouwen door eerlijk en oprecht te zijn. Nassi Nicholas Taleb omschreef het mooi in zijn boek met als voorbeeld 9/11. Niemand had dit zien aankomen en wat doen risico-managers nu? Op basis van ervaringen in het verleden risico’s in kaart brengen en managen. Ofwel, proberen te zorgen dat er niet nog eens een vliegtuig in een wolkenkrabber kan vliegen… Maar ja, de terroristen komen wellicht wel weer terug, onvoorspelbaar en verrassend. Dit zit niet in de risico modelletjes, wel de mate waarin een bepaald risico kan optreden en zo stellen we risico-modellen dus bij op basis van in het verleden gebeurde incidenten.

Overigens heeft Nassim Nicholas Taleb ook nog wat te vertellen over de huidige crisis. Hij stelt hierin heel duidelijk:

1. Het is geen Black Swan, het is een White Swan
2. Vereenvoudiging van het systeem
3. Illusie en vals vertrouwen
4. Er zijn zaken die we weten, die we niet weten en er zijn zaken waarvan we geen weet hebben dat we ze niet weten
5. Verbied banken het nemen van risico
6. De samenleving betaald iedere keer de prijs, keer op keer vervallen we in dezelfde vicieuze cirkel
7. Ondanks het feit dat, door de enorme risico’s die door de banken zijn genomen, krijgen de bestuurders enorm zwaar betaald. Ze worden min of meer beloond voor het feit dat ze de zaak hebben laten instorten.

Jeff Jarvis haalt ook nog de term “controle” aan. Hij stelt dat degene die de controle loslaat wint. Hij geeft een goede beschrijving van dit principe, vertrouwen komt van onderaf, maar alvorens het vertrouwen wordt gewonnen moet van bovenaf men vertrouwen geven aan de de onderlaag (David Weinberger). Vertrouwen krijgen we momenteel niet door reclameboodschappen, door massa-indoctrinatie, voor vertrouwen is momenteel meer nodig, openheid en transparantie.

Helaas zal vermoedelijk de praktijk anders uitwijzen, wanneer de crisis wegebt vallen we terug in oude gewoonten, de mens is gemaakt om negatieve impact weer te vergeten. Jaren later krijgen we weer een flashback als de volgende crisis zich weer voordoet, die, zoals Nassim stelt, weer zwaarder zal zijn. Ook blijkt dit momenteel ook, de meerderheid van de nederlanders heeft nog steeds vertrouwen in haar eigen bank…