Dankzij al die fijne banken hebben we een mooie recessie. De ING heeft het de afgelopen maanden geprobeerd recht te trekken met reclames waarin Anouk “schitterde”. (Hoe haal je het in je hoofd, een onder de tattoos zittende rockbitch, die nog eens arrogant overkomt ook in de reclame). Fortis is ook al zo’n prutsbank die al heel wat ellende heeft veroorzaakt. De trieste reclames laten we maar even achterwege

Nee, dan de DSB bank, die hebben een commercial laten maken, geheel kosteloos waarvan hieronder acte:

Een Argentijnse bank, Banco Provincia, heeft het over een andere boeg gegooid en heeft een commercial laten maken met hierin o.a. een transgenderist, een commercial vol emotie

Mooie commercial, emotie, een beetje menselijkheid. Is dit nu de nieuwe manier om klanten te werven en gewoon op de oude tour verder te gaan? Of is dit oprecht?

Ik verwacht de komende tijd meer van dit soort commercials van banken en verzekeringsmaatschappijen. De emotionele lading zegt echter helaas niets over de werkelijke intenties.

Doe meer met minder, dat is de vraag die marketeers steeds meer gesteld krijgen en zichzelf steeds meer afvragen. En dat niet alleen vanwege de aankomende recessie maar ook vanwege de sterke opkomst van Social Media, zeker het afgelopen jaar.

Kortom, je moet wat met die vraag, zeker met onbestemde tijden voor ons, maar wat moet je ermee, waarom moet je er wat mee, en hoe moet je er wat mee?

De waarom vraag is vrij simpel, traditionele technieken, methoden en media werken steeds minder, zijn steeds minder effectief. Het medialandschap is ook steeds meer aan het diversifceren en versnipperen. Je hebt werkelijk geen idee meer waar je doelgroepen zich bevinden, je hebt geen idee meer hoe je ze moet bereiken. Dus, mag je zorgen dat ze jou gaan bereiken.

Push marketing? Nee, pull marketing dus. De markten veranderen, de mensen veranderen, het online medialandschap veranderd, sales en marketing methoden moeten dus ook veranderen.

Bezuinigen op Social Media? Is niet echt handig. De oude truckendoos openhalen en de nadruk leggen op televisie, tijdschriften, kranten en andere papieren media? Dat gaat ook niet meer werken. Een hybride aanpak dan? Dat is een betere, maar ben je wel heel bewust van welke uitgaven je waar gaat doen en ben jezelf wel heel bewust van hetgeen het je uiteindelijk op gaat leveren. Je mag dus echt op zoek gaan naar de meest waardevolle klanten en je mag gaan nadenken hoe je hen het beste en meest effectief kunt aanspreken.Maar, waar je je ook bewust van moet zijn is de enorme snelheid die aanwezig kan zijn, de enorme snelheid waarbij nieuws als een lopend digitaal vuurtje het wereldwijde internet over kan gaan, in zowel positieve als negatieve zin. Brand Monitoring, constante bijstelling van je plannen en strategie is dan ook een must, prioriteiten kunnen snel wijzigen.

Mensen zijn van nature sociaal ingesteld, we bouwen relaties op met vrienden, collega’s, buren en vijanden, we ontwikkelen een web aan relaties. Social Media wordt bestempeld als nieuw, het gedrag op de Sociale Media wordt bestempeld als nieuw. Eigenlijk best raar dus, temeer daar er vroeger al Bulletin Board Systems (BBS) waren, forums zijn er al jaren evenals blogs, ook Google is gebaseerd op relaties. Relaties en netwerken zijn echter al zo oud als de weg naar Rome.

De social media is alleen maar een enabler naar nog meer, nog bredere netwerken, nog meer informatie en nog meer communicatie. Wel gaan we nu steeds meer naar een “people-centred service” of, zoals Alexander van Elsas het noemt, een “user-centric web”. Het gaat niet om connecties, of het aantal hiervan, maar om de relatie. 10.000 followers op Twitter? Dat zegt helemaal niets, zeker niet als jij niet naar je 10.000 followers luistert en zij niet naar  jou. Het gaat dus om de relatie. En hiervoor is openheid, eerlijkheid en vertrouwen nodig. En als jij wilt dat je klanten jou vertrouwen? Dan zul je ze eerst zelf moeten vertrouwen.

Een van de uitdagingen die je tegen gaat komen heeft te maken met controle, de controle over je sociale netwerk als marketeer. Op je Facebook account bevinden zich niet alleen klanten maar ook vrienden, familie en kennissen. Wie mag er deel uitmaken van welke sociale activeit, wie mag wat zien en met wie wil je wat communiceren en delen? (dit is dan tevens de reden waarom het niet meer gaat om content, maar om context en schaal. Het gaat dus niet om kwantiteit maar om kwaliteit, het gaat om de kern van de relaties. Je digitale identiteit wordt hiermee dus ook essentieel, je digitale en offline identiteit zijn gewoon niet meer gescheiden te houden.

Bedrijven die authentieke, eerlijke, open en collaboratieve relaties met consumenten kunnen ontwikkelen zijn significant meer sustainable en profitable dan bedrijven die consumenten manipuleren, negeren en niet serieus nemen. De kracht is niet om te manipuleren, de kracht is om te creeeren, samen met je klanten en consumenten. Marketeers moet de plaatsen opzoeken waar de klanten uithangen, build it and they will come gaat niet werken. En daarom kun je meer doen met minder, het internet is een platform wat je bij uitstek kunt communiceren en samenwerken. Het is relatief goedkoop, erg snel en effectief. Het geeft je veel inzichten en je leert op deze wijze je klanten kennen op een manier die je je nooit voor hebt kunnen stellen.

Nadat ik dit artikel had geschreven verschenen er nog een paar interessante artikelen:

1. Op socialmediamonitor is een rapport verschenen waaruit blijkt dat nederlandse bedrijven nog weinig aanwezig zijn in Social Media
2. Forrester heeft een rapport gepubliceerd waarin wordt aangegeven dat marketeers hun budget voor social media in deze recessietijd juist vergoten of gelijk houden.

Het vervolg op eerlijkheid, passie.

Passie is grote overgave, met grote inzet, hartstocht. Ergens vol voor gaan. Passie is het volgen van je gevoel, je hart. Passie is ook bevlogenheid, inspiratie en motivatie. Passie is tenslotte ook jezelf kunnen en mogen zijn.

Ga jij voor eigen gewin, wil je je eigen portemonnee vullen ten kostte van anderen. Of wil je werkelijk onderscheid maken. Ken je jezelf een beetje?  Maak je de zoveelste kopie van een ander, denk je dat je snel rijk wordt van het kopieren van andermans briljante ideeen? Ben je zover vervreemd van jezelf dan? Leon schreef het enige tijd geleden al mooi nadat we Tim O’Reilly hadden zien spreken: “Work on stuff that matters…”

Vraag jezelf eens af hoe een relatie tot stand komt. 1 van de belangrijkste aspecten is passie. Degenen die hun werk doen vanuit passie en die deze ook nog eens op een professionele manier kunnen uitstralen, die komen gewoon een stuk verder. Passie is dus ook emotie, zonder emotie kunnen geen relaties stond stand worden gebracht.

Zeker in deze economie, een economie die slechter wordt, maar ook een economie waarin netwerken steeds belangrijker wordt, is het erg belangrijk te weten wat je passie is. Gary Hamel, onder andere bekend van zijn bestseller “The future of Management” heeft aangegeven dat managers die innovatie willen toepassen, medewerkers moeten stimuleren hun persoonlijke passie en creativiteit naar het werk mee te nemen. Tevens heeft hij aangegeven dat de managementprocessen die nu overal worden toegepast in feite een belemmering voor creativiteit vormen. Een bedrijf zal nooit flexibel en innovatief zijn als de medewerkers niet echt hart hebben voor hun werk.

Zonder passie, zonder bevlogenheid is een bedrijf een bedrijf zonder ziel. Als manager zul je dus je medewerkers moeten kennen, zelfs meer dan dat. Je zult moeten weten wat hun passie is, waar hun creativiteit ligt. Bezieling en passie zijn belangrijke aspecten van gedreven leiderschap. Gepassioneerde leiders slepen anderen namelijk met zich mee. Niet gepassioneerde leiders slepen anderen ook met zich mee, de afgrond in…  Als manager de passie stimuleren? Zorg voor delegeren, waardering en respect, uitdagen en ondersteunen.

Passie bevordert ook Word of Mouth marketing. Vanuit je passie een bevlogen en aanstekelijk verhaal vertellen brengt een geheel andere beleving over dan zonder passie.  Zorg daarnaast dat je enthousiasme zichtbaar wordt. Enthousiasme werkt inspirerend voor anderen. Zorg ook voor handelingsvrijheid. Processen, procedures, werkinstructies en hierarchie zijn allemaal killers vwb passie. Management en controlesystemen staan vaak in de weg en zorgen voor een verstoorde relatie. Verantwoording achteraf, management by exception, dit zijn veel betere mechanismen dan toestemming verzoeken vooraf. Je geeft hiermee medewerkers ook meer ruimte. Geef zeer zeker ook het goede voorbeeld. Enthousiast en gepassioneerd voorbeeldgedrag inspireert anderen weer. En natuurlijk, terugkomend op de komende mindere tijden. beperkingen soms een enorme impuls tot vernieuwing en passie te kunnen geven. Passie ontstaat lang niet altijd in tijden van overvloed, maar vaak ook in tijden van schaarste, van confrontatie met lastige situaties.

Ideale klanten zijn dus de klanten die gepassioneerd aan anderen over jou en je bedrijf vertellen. Klanten kunnen echter alleen maar gepassioneerd raken wanneer de medewerkers met passie de waarden van een organisatie uitdragen. Passie bij medewerkers echter, komt er alleen maar wanneer deze aangestoken worden door het passionele gedrag van hun managers en de directie.

Succes? Dat zit ‘m in de medewerkers. Die medewerkers vormen samen het beeld van de organisatie naar buiten toe. Als deze medewerkers trots zijn op de organisatie dan straalt dit van hen af..
 

Ach, en wie kent dat niet in zijn of haar prive relaties, de passie die weg is, je moet er dus constant aan werken

En voor wat betreft iedereen die salesplannen maakt? Wellicht tijd om relatieplannen te maken?  

Wat is jouw passie?

Wat doe je als je een probleem van een klant krijgt voorgelegd en je werkt voor een organisatie die alleen maar Microsoft producten en services levert. Je weet dat oplossingen van anderen beter zijn, geef je dan een eerlijk advies? Geef je dan een advies waarbij je toch vanuit het organisatiebelang een mooi verhaal verteld, of ga je commercieel en probeer je kostte wat het kost je product of oplossing te verkopen?

Ik opteer zelf voor de eerste, de klant krijgt een eerlijk, oprecht advies. Eerlijkheid duurt namelijk het langst. Ik ga geen kletsverhalen vertellen, ga de boodschap ook niet anders inkleden, ga ook niet vertellen ik heb alleen maar verstand van Microsoft terwijl ik wel andere oplossingen ken. Als ik het weet, dan krijg je een eerlijk antwoord. Loop ik daardoor de opdracht mis? Jammer, helaas, maar het uiteindelijke effect is dat je wel volledig vertrouwen kweekt, dat je eerlijk en open kunt zijn, dat je respect verdiend en dat je uiteindelijk toch aan een lange termijn relatie aan het werken bent.

Je gaat een relatie aan met mensen, een relatie is altijd gebaseerd op wederzijds respect en vertrouwen, hierin speelt een optimistisch aspect een essentiele rol. Vertrouwen is gebaseerd op authenticiteit, creativiteit, openheid, eerlijkheid en transparantie. Opdrachten worden je gegund op basis van deze punten. Is er geen vertrouwen? Vergeet het dan maar.

En over punt 2 gesproken, da’s de halve waarheid, dus een gedeeltelijke leugen. Het is niet open en transparant, het is een commercieel, diplomatiek en politiek correct antwoord en in feite stel je hiermee gelijk dat je je klant als een beetje dom beschouwd. Denk je echt dat hij hier niet doorprikt? Neem je je klant wel serieus genoeg?

Punt 3: de leugen? Reken op een zeer korte relatie, bedenk jezelf ook dat je puur aan jezelf denkt, dat je egoistisch bent en dat je dus niet werkelijk de focus op de klant legt.

En eenmaal betrapt op de halve waarheid, of een leugen? Zie maar eens deze reputatieschade goed te maken.

Je zult dan ook de behoefte van een klant moeten aanvoelen en invullen. Alleen dan kun je de behoefte van je bedrijf en die van de klant kunnen invullen, alleen dan is er sprake van synergie en meerwaarde.

Uiteindelijk zul je de behoeften van een klant dan ook voorop moeten stellen en zul je hier je bedrijfsstrategie op af moeten stemmen, met hierin meegenomen de allesbepalende factor genaamd medewerker.  En dus niet omgekeerd.

Eerlijkheid? Op die basis maak je het werkelijke onderscheid ;-)  Jammer van die ene opdracht maar je hebt er wel een ambassadeur bij, je hebt wel weer een steentje bijgedragen aan vertrouwen en dus aan een langdurige relatie.  Klanten verwachten wellicht vaak niet dat je 100% eerlijk bent, er is sprake van een zeker wantrouwen tussen vrager en aanbieder. Door eerlijk te zijn overtref je de verwachtingen.