Audi Q5

Wat doe je als je een probleem van een klant krijgt voorgelegd en je werkt voor een organisatie die alleen maar Microsoft producten en services levert. Je weet dat oplossingen van anderen beter zijn, geef je dan een eerlijk advies? Geef je dan een advies waarbij je toch vanuit het organisatiebelang een mooi verhaal verteld, of ga je commercieel en probeer je kostte wat het kost je product of oplossing te verkopen?

Ik opteer zelf voor de eerste, de klant krijgt een eerlijk, oprecht advies. Eerlijkheid duurt namelijk het langst. Ik ga geen kletsverhalen vertellen, ga de boodschap ook niet anders inkleden, ga ook niet vertellen ik heb alleen maar verstand van Microsoft terwijl ik wel andere oplossingen ken. Als ik het weet, dan krijg je een eerlijk antwoord. Loop ik daardoor de opdracht mis? Jammer, helaas, maar het uiteindelijke effect is dat je wel volledig vertrouwen kweekt, dat je eerlijk en open kunt zijn, dat je respect verdiend en dat je uiteindelijk toch aan een lange termijn relatie aan het werken bent.

Je gaat een relatie aan met mensen, een relatie is altijd gebaseerd op wederzijds respect en vertrouwen, hierin speelt een optimistisch aspect een essentiele rol. Vertrouwen is gebaseerd op authenticiteit, creativiteit, openheid, eerlijkheid en transparantie. Opdrachten worden je gegund op basis van deze punten. Is er geen vertrouwen? Vergeet het dan maar.

En over punt 2 gesproken, da’s de halve waarheid, dus een gedeeltelijke leugen. Het is niet open en transparant, het is een commercieel, diplomatiek en politiek correct antwoord en in feite stel je hiermee gelijk dat je je klant als een beetje dom beschouwd. Denk je echt dat hij hier niet doorprikt? Neem je je klant wel serieus genoeg?

Punt 3: de leugen? Reken op een zeer korte relatie, bedenk jezelf ook dat je puur aan jezelf denkt, dat je egoistisch bent en dat je dus niet werkelijk de focus op de klant legt.

En eenmaal betrapt op de halve waarheid, of een leugen? Zie maar eens deze reputatieschade goed te maken.

Je zult dan ook de behoefte van een klant moeten aanvoelen en invullen. Alleen dan kun je de behoefte van je bedrijf en die van de klant kunnen invullen, alleen dan is er sprake van synergie en meerwaarde.

Uiteindelijk zul je de behoeften van een klant dan ook voorop moeten stellen en zul je hier je bedrijfsstrategie op af moeten stemmen, met hierin meegenomen de allesbepalende factor genaamd medewerker.  En dus niet omgekeerd.

Eerlijkheid? Op die basis maak je het werkelijke onderscheid ;-)  Jammer van die ene opdracht maar je hebt er wel een ambassadeur bij, je hebt wel weer een steentje bijgedragen aan vertrouwen en dus aan een langdurige relatie.  Klanten verwachten wellicht vaak niet dat je 100% eerlijk bent, er is sprake van een zeker wantrouwen tussen vrager en aanbieder. Door eerlijk te zijn overtref je de verwachtingen.

When I ask you to listen to me and you start by giving me advice, you have not done what I asked,

When I ask you to listen to me and you begin by telling me why I shouldn’t feel that way, you are trampling on my feelings.

When I ask you to listen to me and you feel you have to solve my problems, you have failed me.

Listen ! All I ask is that you listen, not talk or do…just hear me.

When you do something for me that I can do for myself, you contribute to my fear and inadequacy.

When you accept as simple fact that I do feel what I feel, no matter how irrational, then I can quit trying to convince you and get about the business of understanding what’s behind this irrational feeling.
 

Als ik je vraag naar me te luisteren en je begint me adviezen te geven, dan doe je niet wat ik vraag.

Als ik je vraag naar me te luisteren en je begint me te vertellen waarom ik het anders zou moeten voelen, dan trap je op mijn gevoelens.

Als ik je vraag naar me te luisteren en je gaat iets doen om mijn probleem op te lossen, dan snap je me niet, hoe gek dat ook klinkt.

Luister! Het enige dat ik van je vraag, is dat je luistert, niet dat je praat of iets doet.

Als jij iets doet wat ik zelf moet doen versterk je mijn angst en mijn onzekerheid.

Als je accepteert dat ik voel wat ik voel, hoe onbegrijpelijk ook, dan hoef ik je niet te overtuigen. Pas dan kan ik zelf begrijpen hoe het komt dat ik mij onbegrepen voel.

En als ik dat begrijp, dan weet ik ook het antwoord en heb ik je advies niet nodig

Recentelijk kwam ik onderstaande afbeelding tegen. Behoeft weinig uitleg lijkt me.

En als je het nog niet helemaal bevat?

Wat heeft meer impact, een “persoonlijke” relatie met een (potentiele) klant, of de mechanismen achter het brengen van de boodschap voor een grote groep?

Wat heeft meer impact? Zoveel mogelijk marketing en psychologie tactieken in je boodschappen verpakken, of gewoon een stukje sentiment?

Social Media is geen marketing by permission. Social Media is, zoals de naam al zegt, in eerste instantie sociaal

Onderstaande presentatie geeft je wat meer inzicht over hoe je normaal kunt praten:

Zeker 10 voordelen van een recessie:

1. Het dwingt je tot meer creativiteit
2. Het dwingt je tot het maken van moeilijke beslissingen (denk ook aan beslissingen die je allang had moeten maken maar niet durfde)
3. De competitie wordt minder
4. Je leert (en leert het ongetwijfeld weer even snel af, helaas) dat je niet alles voor waar en als vanzelfsprekend moet aannemen
5. Het dwingt je om meer out-of-the-box denken toe te passen
6. Business as Usual is niet meer, je mag de tradities, politiek en diplomatie achter je laten
7. Het brengt je weer terug naar waar het allemaal om draait, beseft je weer waarvoor je het ook weer doet
8. Het versnelt veranderingen
9. Het dwingt je om eens wat zuiniger op alles te zijn
10. Het dwingt je om plannen te maken (If we fail to plan, we plan to fail)

Stel jij wilt je bedrijf zichtbaar maken op een Social Network? Is dat handig?

Stel je dan zelf eerst eens de vraag of je wel eens een gesprek met een bedrijf hebt gehad… Stel jezelf eens de telefoniste werkzaam voor Bedrijf X voor. Je belt op en krijgt haar aan de lijn waarop ze zegt. Met Bedrijf X waarmee kan ik u van dienst zijn? Standaard antwoord is: “Mag ik de voordeur even spreken.

We doen dus geen zaken met een bedrijf, we doen zaken met mensen, we gaan relaties aan met mensen. Je zorgt er dus maar voor dat JIJ als MENS zichtbaar bent op het Sociale Web. Vraag jezelf ook af of je bedrijf een merk vertegenwoordigd waar mensen mee geassocieerd willen worden zoals bijv. Apple, Nike, Coca-Cola, etc…

Begeef je jezelf eenmaal als MENS op het Sociale Web, je bent er zichtbaar, denk je dan dat de MENSEN naar je toekomen? Droom lekker verder als het antwoord ja is. We hebben geen relatie met je, JIJ bent er niet voor ons, WIJ niet voor JOU. Een mooi voorbeeld van hoe het dan wel moet is Dell. Dell heeft diverse Social Networking Sites, heb je een probleem met je laptop? Dan ga je naar Twitter, zet je Dell in je Twitters zodat zij jou kunnen bereiken of je zoekt iemand van Dell op Twitter op en er is contact! Er ontstaat een relatie, de mensen van Dell willen je graag helpen. Zij zoeken jou, jij zoekt hun. Waarom zou iemand naar een social networking site gaan van een BEDRIJF??? We willen graag intermenselijke connecties.

En krijg je contrat met een online marketeer die zich zegt te richten op Social Media? Run! Run like hell! Social Media is niets, Social Media is tegelijkertijd ook alles. Social Media Marketeers die je zogenaamd op het Sociale Web helpen? Die zijn niet sociaal en zijn uit op eigen gewin. Social Media is iets anders dan een “slim” marketing trucje. Social Media gaat ook niet om jouw bedrijf ;-)  Social Media gaat om respect, luisteren, delen, geven, verbinden, om relaties dus. Het gaat er dus niet om wat JIJ wilt, het gaat erom wat WIJ met z’n ALLEN willen. Dus, je bedrijf op Hyves? We don’t care.

En komt er dan een marketeer naar je toe, of een New Business Developer die je verteld dat je een nieuwe Social Networking Site moet opzetten? Run! Run like hell! We zitten niet te wachten op kopieen, we zitten te wachten op een zinvolle bijdrage die ons leven makkelijker maakt. Zorg daar maar eens voor en blijf weg bij dit soort marketeers.

En krijg je iemand op je dak die zegt dat Social Media goedkoop is? Run! Run like hell! Social Media is niet goedkoop, Social Media is investeren in (het opbouwen van) relaties, dit kost geduld, tijd, geld en energie, dit zal ook onderhouden moeten worden en is dus niet goedkoop.

En wil je een marketeer inhuren? Bedenk je dan dat je een marketeer betaald om met je klanten te praten, maar kun je dit niet veel beter zelf? Wil je het toch? Doe dan even een online reputatiecheck op het bedrijf. Kijk of ze een menselijke uitstraling hebben (foto ipv logo) Kijk of ze een uitgebreid netwerk hebben, wat zinnigs voor jou te melden en te bieden hebben, op Twitter actief zijn en voldoende followers hebben, etc… en valt dit allemaal een beetje tegen? Run! Run like hell!

Vraag degene die je tegenkomt en zegt dat ie je bedrijf wel even op het Sociale Web zet… vooral ook even wat de ROI van Social Media is. Het antwoord mag je zelf bedenken…

Social Media is een beweging, is evolutie en is geen revolutie of een markt. Social Media is ook geen Web 2.0.

En dan nog wat, Advertisement is dood, verschrikkelijk dood. De perfecte advertentie is namelijk gewoon informatie. Informatie op het juiste moment, voor de juiste persoon op de juiste plaats. Advertisements van deze aard herken je niet meer.

Het meest bijzondere Social Media project ooit: “Charter for Compassion“.

The Charter for Compassion is a collaborative effort to build a peaceful and harmonious global community. Bringing together the voices of people from all religions, the Charter seeks to remind the world that while all faiths are not the same, they all share the core principle of compassion and the Golden Rule. The Charter will change the tenor of the conversation around religion. It will be a clarion call to the world.

The Charter will show that the voice of negativity and violence so often associated with religion is the minority and that the voice of compassion is the majority.

Wat is er NIET duidelijk aan het woord “SOCIAL” in SOCIAL MEDIA?

Each one of us can be an oasis of peace - Desmond Tutu.

Inspired by the idea that wisdom is the greatest gift one generation can give to another, award-winning photographer and filmmaker Andrew Zuckerman interviewed, photographed and filmed 50 of the world’s great writers, actors, artists, designers, politicians, musicians and religious and business leaders of our time. He posed seven questions to each of his subjects—all over 65 years of age—and their candid responses offer uniquely inspirational and often surprising insights.

Thoughts from Nelson Mandela, Frank Gehry, Judi Dench, The Dalai Lama, Desmond Tutu, Clint Eastwood, Ted Kennedy, Robert Redford, Vaclav Havel, Terence Conran, Buzz Aldrin, Lou Reed, Willie Nelson, Madeline Albright, Jane Goodall, Burt Bacharach, Andrew Wyeth, Vanessa Redgrave, Nadine Gordimer and many more reveal lifetimes of adversity and triumph, and present intimate insights into very public lives.

Meer info over het boek op www.wisdombook.org, ook te bestellen op Amazon.

Op de blog van Jeff Jarvis ontdekte ik onderstaande quote:

“The outlook for the global economy is the worst that many of us have seen in our lives,” she said. “There is no country, there is no industry that will be completely immune…. The current crisis is rooted in global macroeconomic imbalances. We are in this together.” This, she said, was “a problem of risk management. No one did a good job.” There was excessive risk taking and leverage. In that, she included not only the industry and governments but media and households. “It has undermined the perceived advantage of open capital markets and at the extreme has even questioned the value of capitalism today.”

Dit deed me meteen denken aan het boek van Nassim Nicholas Taleb namelijk “the Black Swan: the impact of the highly improbable” waarin hij diverse opmerkingen maakt over risico management. Tegelijkertijd begon ik me af te vragen hoe je in risk models dan het onderdeel vertrouwen mee kunt nemen

We worden beinvloed door de marketing, de reclamemachines, door alles en iedereen rondomheen. We worden geindoctrineerd, men doet ons geloven dat het allemaal welletjes gaat. En dan ineens, is daar de Amerikaanse kredietcrisis, er valt er een bank om…!  Als makke schaapjes zijn we er in getuind. beeeheeheehe.

We konden het niet geloven maar wij zelf zijn wel degenen die vertrouwen hebben gelegd in deze banken, die blind op basis van een verkooppraatje, op basis van reclames en dergelijke een hypotheek of lening af hebben gesloten.

Ik weet het nog goed, een hypotheekadviseur, een adviseur van de bank die me allebei voorhielden dat de rente alleen maar zou dalen, de komende jaren zou de economie verder stijgen. Doe mij ook zo’n glazen bol dacht ik en tegelijkertijd maar wijselijk besloten mijn hypotheek ergens anders onder te brengen, daar waar men zij, we hebben de wijsheid niet in pacht, we weten het niet. Zij gaven mij dus wel vertrouwen door eerlijk en oprecht te zijn. Nassi Nicholas Taleb omschreef het mooi in zijn boek met als voorbeeld 9/11. Niemand had dit zien aankomen en wat doen risico-managers nu? Op basis van ervaringen in het verleden risico’s in kaart brengen en managen. Ofwel, proberen te zorgen dat er niet nog eens een vliegtuig in een wolkenkrabber kan vliegen… Maar ja, de terroristen komen wellicht wel weer terug, onvoorspelbaar en verrassend. Dit zit niet in de risico modelletjes, wel de mate waarin een bepaald risico kan optreden en zo stellen we risico-modellen dus bij op basis van in het verleden gebeurde incidenten.

Overigens heeft Nassim Nicholas Taleb ook nog wat te vertellen over de huidige crisis. Hij stelt hierin heel duidelijk:

1. Het is geen Black Swan, het is een White Swan
2. Vereenvoudiging van het systeem
3. Illusie en vals vertrouwen
4. Er zijn zaken die we weten, die we niet weten en er zijn zaken waarvan we geen weet hebben dat we ze niet weten
5. Verbied banken het nemen van risico
6. De samenleving betaald iedere keer de prijs, keer op keer vervallen we in dezelfde vicieuze cirkel
7. Ondanks het feit dat, door de enorme risico’s die door de banken zijn genomen, krijgen de bestuurders enorm zwaar betaald. Ze worden min of meer beloond voor het feit dat ze de zaak hebben laten instorten.

Jeff Jarvis haalt ook nog de term “controle” aan. Hij stelt dat degene die de controle loslaat wint. Hij geeft een goede beschrijving van dit principe, vertrouwen komt van onderaf, maar alvorens het vertrouwen wordt gewonnen moet van bovenaf men vertrouwen geven aan de de onderlaag (David Weinberger). Vertrouwen krijgen we momenteel niet door reclameboodschappen, door massa-indoctrinatie, voor vertrouwen is momenteel meer nodig, openheid en transparantie.

Helaas zal vermoedelijk de praktijk anders uitwijzen, wanneer de crisis wegebt vallen we terug in oude gewoonten, de mens is gemaakt om negatieve impact weer te vergeten. Jaren later krijgen we weer een flashback als de volgende crisis zich weer voordoet, die, zoals Nassim stelt, weer zwaarder zal zijn. Ook blijkt dit momenteel ook, de meerderheid van de nederlanders heeft nog steeds vertrouwen in haar eigen bank…